Wskaźnik retencji

Wskaźnik retencji to wskaźnik biznesowy, który mierzy odsetek klientów, użytkowników lub subskrybentów, którzy w określonym okresie nadal korzystają z produktów lub usług firmy. Wysokie wskaźniki retencji świadczą o wysokim poziomie satysfakcji klientów, ich lojalności i długoterminowej kondycji firmy. Firmy często śledzą retencję w okresach miesięcznych, kwartalnych lub rocznych, w zależności od modelu biznesowego. W przypadku oprogramowania SaaS, handlu elektronicznego, usług abonamentowych i aplikacji mobilnych wskaźnik retencji ma kluczowe znaczenie dla zrównoważonego wzrostu i często odzwierciedla sukces w zakresie doświadczeń klientów, jakości produktów i inicjatyw angażujących.

Wskaźnik utrzymania klientów można obliczyć na różnych poziomach — na poziomie klientów (ilu klientów pozostało), na poziomie przychodów (ile przychodów uzyskano od tych samych klientów) lub na poziomie kohorty (jak określone grupy radzą sobie w czasie). Najpopularniejsza formuła obliczania wskaźnika utrzymania klientów to: Wskaźnik retencji = ((E - N) / S) × 100

• E = Liczba klientów na koniec okresu
• N = liczba nowych klientów pozyskanych w danym okresie
• S = Liczba klientów na początku okresu

Na przykład, jeśli firma SaaS rozpoczyna działalność z 500 klientami, dodaje 100 nowych klientów i kończy okres z 520 klientami, wskaźnik utrzymania klientów wynosi ((520-100)/500)*100 = 84%. Retencję można również mierzyć jako „retencję w dniu X” (np. wskaźnik retencji w 30. dniu dla aplikacji) lub „retencję miesięczną” dla usług abonamentowych. Te bardziej szczegółowe podejścia pomagają ustalić, kiedy i dlaczego klienci rezygnują, umożliwiając firmom podjęcie ukierunkowanych działań.

Wysoki poziom utrzymania klientów jest cechą charakterystyczną zdrowego modelu biznesowego. Wysoki poziom utrzymania klientów oznacza:

• Niższe koszty: utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych.
• Przewidywalne przychody: przyszłe przepływy pieniężne są mniej zmienne i łatwiejsze do prognozowania.
• Wzrost sprzedaży: zadowoleni, lojalni klienci są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania was innym.
• Dopasowanie produktu do rynku: wysoki poziom retencji zazwyczaj oznacza zgodność z potrzebami klientów.

Z drugiej strony, niskie wskaźniki retencji są sygnałem ostrzegawczym wskazującym na możliwe problemy, takie jak niezadowolenie z produktu, słabe wdrożenie, nieskuteczna obsługa klienta lub nieodpowiednie zaangażowanie. Założyciele mogą wykorzystać wskaźniki retencji do analizy ścieżki użytkownika, udoskonalenia oferty i uzasadnienia inwestycji w ulepszenia.

Rozważmy aplikację fitness na urządzenia mobilne z następującymi danymi użytkownika:

• Rozpoczyna się w styczniu z 10 000 użytkowników.
• W styczniu pozyskałeś 4000 nowych użytkowników.
• Koniec stycznia z 11 500 użytkownikami.

Wskaźnik retencji = ((11 500 - 4000) / 10 000) × 100 = 75% Oznacza to, że 75% początkowych użytkowników aplikacji pozostało aktywnych w styczniu. Firma może dokładniej przeanalizować retencję w 7. lub 30. dniu, aby zrozumieć punkty spadku zainteresowania, a następnie wprowadzić programy lojalnościowe lub nowe funkcje, aby poprawić te słabe punkty. Pomiar retencji według kohorty (użytkownicy pozyskani w danym miesiącu) pomaga również zidentyfikować trendy — na przykład to, czy ostatnie zmiany w produkcie poprawiają lub pogarszają jego atrakcyjność.

1. Jasno zdefiniuj retencję: dla niektórych firm jest to częstotliwość logowania, dla innych zakupy lub subskrypcje — bądź konkretny.
2. Segmentacja według kohorty: Analizuj według kanału pozyskania, lokalizacji geograficznej lub typu klienta, aby odkryć wzorce.
3. Działaj w oparciu o spostrzeżenia: wykorzystuj analizy retencji, aby zidentyfikować możliwości poprawy i przetestować inicjatywy mające na celu zwiększenie retencji.
4. Monitoruj na bieżąco: retencja może ulegać zmianom wraz z aktualizacjami produktów, trendami rynkowymi lub presją konkurencji, dlatego należy ją mierzyć w sposób ciągły.
5. Integracja z innymi wskaźnikami: retencję należy śledzić równolegle z pozyskiwaniem, zaangażowaniem i ekspansją, aby opracować holistyczne strategie.

• Wskaźnik rezygnacji
• Koszt pozyskania klienta (CAC)
• Generowanie leadów
• Ekonomika jednostkowa
• Dopasowanie produktu do rynku

Wskaźnik utrzymania klientów jest podstawowym wskaźnikiem wartości produktu i stabilności biznesowej. Priorytetowe traktowanie utrzymania klientów napędza wzrost nie tylko poprzez wzrost sprzedaży, ale także poprzez pogłębianie relacji z klientami i zwiększanie liczby poleceń ustnych. Założyciele i operatorzy, którzy przywiązują dużą wagę do utrzymania klientów, mają najlepsze warunki do budowania trwałych, zorientowanych na klienta firm.