Рівень утримання

Рівень утримання — це бізнес-показник, який вимірює відсоток клієнтів, користувачів або передплатників, які продовжують користуватися продуктом або послугою компанії протягом певного періоду. Високий рівень утримання свідчить про високий рівень задоволеності клієнтів, їхню лояльність та довгострокову стабільність бізнесу. Компанії часто відстежують рівень утримання за місяць, квартал або рік, залежно від їхньої бізнес-моделі. У SaaS, електронній комерції, послугах за передплатою та мобільних додатках утримання має вирішальне значення для сталого зростання і часто відображає успіх клієнтського досвіду, якості продукту та ініціатив із залучення клієнтів.

Рівень утримання можна розрахувати на різних рівнях — на рівні клієнтів (скільки клієнтів залишилося), на рівні доходу (скільки доходу було отримано від тих самих клієнтів) або на рівні когорти (як певні групи працюють з часом). Найпоширеніша формула для розрахунку рівня утримання клієнтів: Коефіцієнт утримання = ((E - N) / S) × 100

• E = Кількість клієнтів на кінець періоду
• N = Кількість нових клієнтів, залучених протягом періоду
• S = Кількість клієнтів на початку періоду

Наприклад, якщо SaaS-компанія починає з 500 клієнтів, додає 100 нових клієнтів і закінчує період з 520 клієнтами, коефіцієнт утримання становить ((520-100)/500)*100 = 84%. Утримання також можна виміряти як «утримання на X день» (наприклад, рівень утримання на 30 день для додатків) або «щомісячне утримання» для послуг за передплатою. Ці більш детальні підходи допомагають виявити, коли і чому клієнти відмовляються від послуг, що дозволяє компаніям вживати цілеспрямованих заходів.

Високий рівень утримання клієнтів є ознакою здорової бізнес-моделі. Високий рівень утримання клієнтів означає:

• Зниження витрат: утримання клієнтів коштує дешевше, ніж залучення нових.
• Передбачуваний дохід: майбутні грошові потоки є менш мінливими і їх легше прогнозувати.
• Посилене зростання: задоволені, лояльні клієнти частіше роблять повторні покупки та рекомендують вас іншим.
• Відповідність продукту ринку: високий рівень утримання клієнтів зазвичай свідчить про відповідність потребам клієнтів.

І навпаки, низькі показники утримання є тривожними сигналами про можливі проблеми, такі як незадоволеність продуктом, погана адаптація, неефективна підтримка клієнтів або недостатня постійна взаємодія. Засновники можуть використовувати показники утримання, щоб ретельно проаналізувати шлях користувачів, вдосконалити пропозиції та обґрунтувати інвестиції в поліпшення.

Розглянемо мобільний фітнес-додаток із такими даними користувача:

• Починається в січні з 10 000 користувачів.
• У січні залучено 4000 нових користувачів.
• Закінчується в січні з 11 500 користувачами.

Коефіцієнт утримання = ((11 500 - 4 000) / 10 000) × 100 = 75% Це означає, що 75% початкових користувачів додатка залишалися активними протягом січня. Компанія може додатково проаналізувати утримання користувачів на 7-й або 30-й день, щоб зрозуміти точки відтоку, а потім запровадити програми лояльності або нові функції для поліпшення цих проблемних моментів. Вимірювання утримання за когортою (користувачі, залучені в певному місяці) також допомагає виявити тенденції, наприклад, чи покращують чи погіршують останні зміни в продукті його привабливість.

1. Чітко визначте поняття «утримання»: для деяких підприємств це частота входу в систему, для інших — покупки або передплати. Будьте конкретними.
2. Сегментуйте за когортою: проаналізуйте за каналом придбання, географією або типом клієнтів, щоб виявити закономірності.
3. Дійте на основі отриманих даних: використовуйте аналітику утримання клієнтів, щоб визначити можливості для поліпшення та протестувати ініціативи, спрямовані на утримання клієнтів.
4. Постійний моніторинг: утримання клієнтів може змінюватися в залежності від оновлень продукту, ринкових тенденцій або конкурентного тиску, тому вимірюйте його постійно.
5. Інтегруйте з іншими показниками: утримання слід відстежувати разом із залученням, взаємодією та розширенням, щоб сформувати цілісну стратегію.

• Коефіцієнт відтоку клієнтів
• Вартість залучення клієнта (CAC)
• Генерація лідів
• Економіка одиниці
• Відповідність продукту ринку

Рівень утримання клієнтів є основним показником цінності продукту та стійкості бізнесу. Приділяючи пріоритетну увагу утриманню клієнтів, ви стимулюєте зростання не тільки за рахунок збільшення обсягу продажів, але й за рахунок поглиблення відносин із клієнтами та збільшення кількості рекомендацій від інших клієнтів. Засновники та оператори, які приділяють особливу увагу утриманню клієнтів, мають найкращі можливості для створення стійких компаній, орієнтованих на клієнтів.