Показатель удержания

Ставка удержания - это бизнес-метрика, которая измеряет процент клиентов, пользователей или подписчиков, которые продолжают взаимодействовать с продуктом или услугой компании в течение определенного периода. Высокие показатели удержания сигнализируют о высокой удовлетворенности клиентов, лояльности и долгосрочном здоровье бизнеса. Компании часто отслеживают удержание в течение месячных, квартальных или годовых периодов в зависимости от их бизнес-модели. В SaaS, электронной коммерции, услугах подписки и мобильных приложениях сохранение имеет решающее значение для устойчивого роста и часто отражает успех клиентского опыта, качества продукции и инициатив по вовлечению.

Ставка удержания может быть рассчитана на различных уровнях: уровень клиента (сколько клиентов осталось), уровень дохода (сколько доходов было сохранено от тех же клиентов) или когортный уровень (как конкретные группы работают с течением времени). Наиболее распространенной формулой для коэффициента удержания клиентов является: Скорость удержания = (E - N) / S × 100

• E = количество клиентов на конец периода
• N - количество новых клиентов, приобретенных за период
• S = количество клиентов в начале периода Например, если компания SaaS начинает с 500 клиентов, добавляет 100 новых клиентов и заканчивает период с 520 клиентами, коэффициент удержания составляет ((520-100)/500)*100 = 84%. Удержание также может быть измерено как «Удержание в день X» (например, ставка удержания в день 30 для приложений) или «Ежемесячное удержание» для служб подписки. Эти более детальные подходы помогают выявить, когда и почему клиенты отключаются, позволяя предприятиям принимать целенаправленные меры.

Сильное удержание является отличительной чертой здоровой бизнес-модели. Высокие показатели удержания означают:

• Снижение затрат: удержание клиентов дешевле, чем приобретение новых.
• Прогнозируемый доход: будущие денежные потоки менее изменчивы и их легче прогнозировать.
• Повышенный рост: довольные, лояльные клиенты чаще совершают повторные покупки и направляют других.
• Продукт - соответствие рынку: высокая задержка обычно сигнализирует о соответствии потребностям клиентов. И наоборот, низкие показатели удержания являются красными флажками для возможных проблем, таких как неудовлетворенность продуктом, плохое обслуживание, неэффективная поддержка клиентов или неадекватное постоянное взаимодействие. Учредители могут использовать показатели удержания для тщательного изучения своего пользовательского пути, повторения предложений и оправдания инвестиций в улучшение.

Рассмотрим мобильное фитнес-приложение со следующими пользовательскими данными:

• Начало января с 10 000 пользователей.
• В январе было приобретено 4000 новых пользователей.
• Завершается январь с 11 500 пользователями. Уровень удержания = ((11 500 - 4000) / 10 000) × 100 = 75% 75% пользователей приложения оставались активными в течение января. Компания может дополнительно проанализировать задержку на 7 или 30 день, чтобы понять точки отсева, а затем внедрить программы лояльности или новые функции для улучшения этих болевых точек. Измерение удержания по когорте (пользователи, приобретенные в данном месяце) также помогает определить тенденции, например, улучшают ли последние изменения продукта или вредят липкости.

1. Определите содержание четко: Для некоторых компаний это частота входа в систему; для других это покупки или подписки.
2. Сегмент по когорте: анализ по каналу приобретения, географии или типу клиента для выявления закономерностей.
3. Act on Insights: Используйте аналитику удержания для выявления возможностей улучшения и тестирования инициатив, основанных на удержании.
4. Непрерывный мониторинг: Сохранение может меняться с обновлениями продуктов, тенденциями рынка или конкурентным давлением, поэтому измеряйте последовательно.
5. Интеграция с другими показателями: удержание должно отслеживаться наряду с приобретением, вовлечением и расширением, чтобы информировать целостные стратегии.

• Показатель оттока (churn)
• Стоимость привлечения клиента (CAC)
• Лидогенерация
• Unit economics
• Product-market fit

Ставка удержания является фундаментальным показателем ценности продукта и устойчивости бизнеса. Приоритет удержания стимулирует рост не только за счет увеличения продаж, но и за счет углубления отношений с клиентами и увеличения количества обращений из уст в уста. Учредители и операторы, которые одержимы удержанием, лучше всего подходят для создания устойчивых, ориентированных на клиента компаний.